Il banco non può rispondere anche al telefono
Una farmacia di quartiere o di paese oggi fa molto più che dispensare farmaci. Prenota visite e esami tramite il CUP dove è previsto, offre misurazione della pressione, autoanalisi, servizi di telemedicina come l'elettrocardiogramma, in alcuni periodi test e vaccinazioni secondo le disposizioni regionali. Ognuno di questi servizi genera domande: si può venire senza appuntamento, bisogna essere a digiuno, quanto dura, cosa portare. A queste si sommano le chiamate su orari, farmacia di turno, disponibilità di un prodotto da banco, stato di un ordine a nome del cliente.
Nei mesi della stagione influenzale o delle allergie primaverili il volume cresce, e nelle località turistiche d'estate arrivano richieste in inglese, tedesco o francese. Il farmacista al banco deve scegliere tra il cliente davanti a sé e quello al telefono, e spesso perde entrambi i minuti.
Cosa fa il chatbot, e cosa non fa
Costruiamo un assistente basato su un modello linguistico che risponde attingendo solo ai contenuti forniti dalla farmacia: calendario dei servizi, istruzioni di preparazione, regole di prenotazione, orari, turni comunicati dall'ordine provinciale, listino dei servizi a pagamento, informazioni sul ritiro dei prodotti ordinati. Funziona sul sito, su WhatsApp Business o su un'app, e risponde in più lingue.
- Prenotazioni dei servizi negli slot definiti dalla farmacia, con promemoria e possibilità di disdetta.
- Ordini e ritiri: il cliente lascia una richiesta di prodotto, la farmacia conferma disponibilità e orario di ritiro.
- Informazioni pratiche su turni, orari festivi, servizi attivi e documenti da portare.
Il confine è netto: il chatbot non consiglia farmaci, non indica dosaggi, non valuta sintomi né interazioni. Quando la domanda tocca questi temi, risponde che serve il parere del farmacista o del medico e offre di lasciare un recapito o di passare in farmacia. Per le urgenze rimanda ai numeri di emergenza. È lo stesso approccio con cui abbiamo costruito Caddy, il nostro assistente: risposte limitate alle fonti, passaggio a una persona quando serve.
Integrazione con il gestionale di farmacia e privacy
Quasi tutte le farmacie lavorano con un gestionale per banco, magazzino e ordini ai grossisti. Se il gestionale consente un'integrazione, il chatbot può verificare la disponibilità indicativa di un prodotto da banco o lo stato di un ordine; altrimenti raccoglie la richiesta e la mette in coda per il personale. L'eventuale vendita online di farmaci senza obbligo di prescrizione segue autorizzazioni e requisiti specifici, che restano in capo al titolare: possiamo sviluppare la parte tecnica dell'e-commerce, non sostituirci agli adempimenti.
Le conversazioni possono contenere informazioni sulla salute, che il GDPR tratta come categorie particolari di dati. Per questo il chatbot è progettato per non chiedere dati clinici, conservare le conversazioni per il tempo strettamente necessario e mostrare un'informativa chiara all'inizio della chat. Le scelte su informative e conservazione restano al titolare, a cui forniamo la documentazione tecnica necessaria.
