Quando la risposta c'è, ma nessuno la trova
Un costruttore di macchine accumula negli anni migliaia di pagine: manuali d'uso e manutenzione, schemi elettrici e pneumatici, distinte dei ricambi, bollettini tecnici, note di revisione. Il tecnico in trasferta che deve capire perché una pressa segnala un allarme raramente ha il tempo di sfogliare un PDF di quattrocento pagine, e così telefona in sede. In sede risponde quasi sempre la stessa persona, quella che conosce la macchina da vent'anni. Quando è in ferie, o il giorno in cui va in pensione, quel sapere resta chiuso negli archivi.
Il problema si aggrava con le versioni. La stessa linea venduta nel 2015 e nel 2023 monta componenti diversi, e un'indicazione corretta per un modello può essere sbagliata per l'altro. Si aggiungono le traduzioni chieste dai clienti esteri e gli obblighi sulle istruzioni previsti dalla normativa europea sulle macchine, che rendono la documentazione sempre più voluminosa e sempre meno consultata.
Cosa costruiamo, in concreto
Realizziamo un assistente basato su modelli linguistici (LLM) e sulla tecnica RAG: i documenti vengono indicizzati e, a ogni domanda, il sistema recupera i passaggi pertinenti e formula la risposta citando manuale, capitolo e pagina. Il tecnico può aprire la fonte con un clic e controllare. Le funzioni che servono di più:
- ricerca per modello e matricola, così la risposta tiene conto della configurazione effettiva della macchina;
- lettura di tabelle, codici allarme e distinte, cioè proprio le parti dei PDF più scomode da consultare;
- domande e risposte in più lingue, anche quando il manuale originale esiste solo in italiano;
- uso da tablet e smartphone per chi lavora a bordo macchina o nello stabilimento del cliente.
È lo stesso metodo dei nostri progetti di AI engineering: prima si mettono in ordine le fonti, poi si costruisce l'interfaccia.
Cosa resta in mano ai tecnici
L'assistente non decide gli interventi e non scavalca le procedure di sicurezza. Quando la documentazione non contiene la risposta lo dichiara, invece di inventarla, e può girare la richiesta all'ufficio tecnico con la conversazione allegata. Le risposte segnalate come imprecise finiscono in un elenco che il responsabile della documentazione rivede ogni settimana: spesso rivelano un capitolo da riscrivere o una nota mai pubblicata. Si stabilisce insieme anche chi vede cosa, per esempio i manuali d'uso per i clienti finali e le note interne di service solo per i tecnici autorizzati.
I documenti possono arrivare da cartelle di rete, da un archivio documentale, dal PLM o dall'ERP che conserva le distinte. L'indice si aggiorna quando esce una nuova revisione, senza ricaricare tutto a mano, e le versioni superate restano consultabili solo per le macchine che le montano. L'assistente può vivere nel portale clienti, in un'app per il service o in uno strumento interno, con accessi legati agli utenti già esistenti in azienda.
