Il ricevimento risponde sempre alle stesse domande
In hotel la reception lavora su più canali nello stesso momento: il telefono che squilla, l'ospite al banco, le email arrivate durante la notte, i messaggi dalle OTA, WhatsApp. Gran parte di queste richieste ha già una risposta scritta da qualche parte: l'orario della colazione, come funziona il parcheggio, se gli animali sono ammessi, come si arriva dalla stazione, fino a che ora si può lasciare la camera. In alta stagione, con la struttura piena e i turni serali coperti da una sola persona, queste domande ripetitive tolgono tempo agli ospiti che hanno davvero bisogno di attenzione.
C'è poi la questione delle lingue. Un albergo che lavora con clientela tedesca, inglese, francese o americana non sempre ha al banco qualcuno che le parli tutte in ogni turno, e una risposta tardiva a un'email pre-arrivo può significare una prenotazione che finisce a un'altra struttura.
Cosa costruiamo per la struttura
Realizziamo un assistente AI basato su LLM e RAG che risponde partendo dai documenti dell'hotel e non da conoscenze generiche: la carta dei servizi, il regolamento interno, le condizioni di prenotazione e cancellazione, le schede di spa, ristorante e sale meeting, le indicazioni stradali. Il chatbot può stare sul sito, nella pagina di conferma della prenotazione o su un canale di messaggistica, e risponde nella lingua in cui l'ospite scrive.
- risposte su servizi, orari, politiche di cancellazione e regole per gli animali;
- raccolta di richieste strutturate: culla in camera, transfer, tavolo al ristorante, orario di arrivo previsto;
- passaggio al ricevimento con la conversazione già riassunta, quando la domanda esce dal perimetro stabilito.
È lo stesso approccio con cui abbiamo costruito Caddy, il nostro assistente: risposte ancorate a una base documentale controllata e un pannello che mostra cosa chiedono davvero le persone.
Cosa resta al front office e come ci si collega al PMS
Il chatbot non concede eccezioni, rimborsi o upgrade: queste decisioni restano al front office e al revenue manager. Quando un ospite chiede di spostare le date o di cambiare tipologia di camera, l'assistente legge la disponibilità e prepara la richiesta, ma la conferma arriva da una persona oppure segue regole che la direzione ha fissato in anticipo. Gli analytics settimanali evidenziano le domande più frequenti e quelle rimaste senza risposta, così il responsabile aggiorna i documenti e la qualità cresce senza riscrivere codice.
L'integrazione dipende dai sistemi che l'hotel usa già: il PMS per prenotazioni e profili ospite, il booking engine e il channel manager per disponibilità e tariffe, il CRM o lo strumento di email marketing per le comunicazioni prima e dopo il soggiorno. Dove i fornitori espongono API ci colleghiamo direttamente; dove non lo fanno, lavoriamo con esportazioni periodiche o webhook. Il nostro lavoro di AI engineering parte sempre dall'analisi dei flussi reali della reception, non dalla scelta del modello linguistico.
