Le domande dei clienti arrivano sempre nel momento sbagliato
Grandine sul tetto del capannone, un tubo che perde nell'appartamento sotto, un incidente in autostrada in pieno agosto: il cliente di un broker assicurativo chiama quando qualcosa è già successo e vuole sapere una cosa sola, se è coperto. Per rispondere bene bisogna aprire la polizza giusta, ritrovare le condizioni generali e le eventuali appendici, verificare franchigie, scoperti ed esclusioni. Con un portafoglio di centinaia di contratti di compagnie diverse, ognuna con il suo linguaggio, è un lavoro che richiede tempo e attenzione proprio quando il cliente ha fretta.
Nel resto dell'anno il carico è diverso ma non più leggero: rinnovi da preparare, quietanze da incassare, richieste di preventivo con informazioni incomplete, documentazione precontrattuale da consegnare secondo le regole sulla distribuzione assicurativa. Gran parte del tempo dell'ufficio se ne va a cercare informazioni che esistono già nei documenti.
Le compagnie, inoltre, aggiornano periodicamente prodotti e condizioni: lo stesso cliente può avere una polizza auto rinnovata con il testo nuovo e una polizza casa ancora legata a quello di tre anni fa. Sapere quale versione si applica fa parte del lavoro, e un archivio ordinato per data di emissione evita risposte basate sul documento sbagliato.
Cosa possiamo costruire per un broker
- Assistente interno sulle polizze: indicizza condizioni generali, condizioni particolari, appendici e set informativi del portafoglio, e risponde agli operatori citando l'articolo pertinente. Alla domanda «la polizza fabbricati del cliente copre l'acqua condotta?» restituisce la clausola e le eventuali esclusioni.
- Chatbot per i clienti: sul sito o nell'area riservata risponde a domande generali, spiega cosa fare dopo un sinistro e raccoglie le informazioni per la denuncia, con foto e documenti.
- Automazioni su scadenze e rinnovi: avvisi personalizzati prima della scadenza, raccolta dei dati aggiornati per la quotazione, promemoria interni sulle quietanze.
Abbiamo già sviluppato un assistente AI per il customer service con una logica simile: base documentale, risposte verificabili, passaggio a un operatore quando serve.
Informare non vuol dire liquidare
Un chatbot non può dire a un cliente che il sinistro sarà pagato: la valutazione spetta alla compagnia e al perito, e il broker ha un ruolo di consulenza che nessun software sostituisce. Per questo l'assistente rivolto ai clienti è configurato per spiegare le condizioni in termini generali e indicare i passi da seguire, mentre le risposte sui casi concreti vengono riformulate come informazioni da verificare con l'ufficio. L'assistente interno, invece, va più a fondo, ma la conclusione resta all'operatore abilitato.
Questo equilibrio protegge il cliente e il broker, anche rispetto agli obblighi di correttezza e trasparenza previsti per gli intermediari.
Il broker lavora già con un gestionale per anagrafiche, polizze, titoli e provvigioni, e con i portali delle compagnie. Colleghiamo l'assistente a questi dati tramite esportazioni o API, così sa quali polizze ha un cliente e quali documenti consultare. I sinistri aperti dal chatbot arrivano nel gestionale come pratiche già compilate, pronte per essere trasmesse alla compagnia.
